Ce ne sont pas nos désaccords qui créent le conflit

Le conflit ne naît pas d’un désaccord. On peut ne pas être d’accord sans basculer dans le conflit.

Le conflit naît d’une émotion activée par un mot ou une expression au cours de la discussion. Un mot, une phrase, fait réagir le corps avant même de passer par le filtre de la pensée. À cet instant, l’écoute se referme et l’on se met à parler depuis sa peur, sa tristesse ou sa colère. On devient incapable d’entendre ce que l’autre a à dire. Les positions se figent. On ne répond plus à l’autre, on répond contre l’autre. Les mots deviennent alors des armes. Le ton monte. Le rapport se transforme en rapport de force. Chacun cherche à avoir raison et, par là même, à se protéger en reprenant le contrôle sur ses émotions. Alors, le conflit s’auto-alimente. Chaque réaction nourrit l’émotion de l’autre. Chaque tentative de défense est perçue comme une attaque. Ce n’est plus un dialogue, c’est un match de ping-pong. On se renvoie la balle de façon mécanique jusqu’à ce que, vidés, on cesse le combat.

Tant que l’émotion reste active, le conflit persiste. Il peut s’éteindre dans l’instant, mais sa flamme peut être réactivée à tout moment.

Mais quels sont les mots qui déplacent l’échange et le transforment en conflit de façon aussi brutale qu’inattendue ?

On pense d’abord aux mots « accusatoires », tels que irresponsable, dangereux, malhonnête, ou au verbe mentir. Ces mots transforment un désaccord d’idées en mise en accusation.

Il y a ensuite :

• des mots « assignants », tels que privilégié, victime, militant, qui enferment l’autre dans une catégorie ;

• des mots moralisants, tels que acceptable, inacceptable, normal, évident, qui instaurent une hiérarchie implicite entre les positions ;

• des mots disqualifiants tels que exagéré, hystérique, trop sensible, irrationnel, qui invalident ce que l’autre ressent.

Il existe également des phrases qui ferment la discussion, telles que : « le débat est clos », « il faut passer à autre chose », « on ne va pas en faire une affaire ». La discussion est alors étouffée et le conflit peut éclater peu de temps après… ou bien plus tard.

Il existe enfin des mots humiliants, car dits dans un contexte inapproprié, par exemple devant des témoins plutôt qu’en tête-à-tête.

Comment le conflit se réactive ?

La mémoire épisodique garde tout ou partie d’un événement passé… ou parfois presque rien. Si l’événement a été émotionnellement fort, la mémoire le repasse en boucle jusqu’au jour où ce qu’elle a conservé devient la cause réelle du conflit, portant pourtant sur tout autre chose.

C’est la raison pour laquelle un conflit présent peut trouver sa source dans un événement passé, parfois si lointain que seule la personne qui a gardé cet élément comme une blessure s’en souvient, alors que l’autre l’a totalement effacé de sa mémoire.

Alors, comment faire lorsqu’un mot, une expression, au cours d’une conversation, allume l’étincelle du conflit ?

La technique de désamorçage la plus évidente consiste pour le réceptionnaire à ne pas laisser un mot, une phrase chargée émotionnellement sans réponse.

La meilleure réponse n’est jamais l’attaque, mais le questionnement.

Voici des exemples 

1/ Déjeuner en famille

Une mère dit :« Ma fille a une nouvelle lubie qu’elle va encore abandonner, elle est incapable de s’engager à fond dans ce qu’elle fait. »

Réponse possible de la fille :« Tu as peur que je ne trouve pas de travail stable, c’est cela que je dois entendre ? »

2/  Réunion d’équipe

Un manager dit, sur un ton ironique : « Cette solution dépendra naturellement de Paul… et de son implication. »

Réponse possible :« Je dois comprendre que tu me trouves moins engagé en ce moment ? Tu veux qu’on en parle après la réunion ? »

3/  Dîner entre amis

« C’est quoi cette coupe de cheveux ? Tu devrais changer de coiffeur. »

Réponse possible :« Il y a autre chose dans mon apparence qui te dérange ? »

5/  Entre collègues

« Franchement, tu dramatises toujours tout. »

Réponse possible :« Qu’est-ce qui te semble excessif dans ce que je viens de dire ? »

6/ Entre amis

« Tu es devenu complètement parano avec cette histoire. »

Réponse possible :« Parano (silence) tu t’inquiètes pour mon état mental ? »

7/ Avec un adolescent

« De toute façon, vous ne comprenez jamais rien ! »

Réponse possible :« Tu aimerais qu’on comprenne quoi exactement en ce moment ? »

En conclusion, gardons en mémoire que ce n’est pas le désaccord qui crée le conflit, mais une expression, un mot porteur d’émotion pour celui qui le reçoit. Lorsque l’émotion surgit, un choix s’ouvre : se défendre ou questionner pour comprendre.

Le conflit n’est pas une fatalité. Il commence souvent dans un instant presque invisible et c’est précisément là que nous pouvons agir.

Anne Pichon Médiatrice